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《物业管理实务I》形考作业答案
作业4
一、名词解释
1．社区——–聚集在一定区域中的人所组成的社会生活共同体。
2．服务——-物业企业为业主提供的综合管理，并从中收取费用的活动。
3．质量管理模式——–质量目标明确，由一系列相关的质量标准组成的一套质量管理的标准形式。
4．组织结构扁平化—–通过减少管理层次，裁减多余人员，分散权力，提高下属积极性，从而提高组织效率的活动。
5．物业管理智能化——–将信息技术和高新技术用于物业管理工作中，处理日常事务，全面提供信息服务并参与决策，达到提高管理效率和质量的目的。
二、填空题
1．“社区”一词最初是德国社会学家腾恩斯在其1887年出版的《社区和社会》（另译名为《共同体和社会》）一书中首先使用。
2．物业服务企业是物业管理小区社区文化建设的直接组织管理者，主导着小区文化建设的内容、作用和方式。
3．服务的两大主要特征是无形性和不可储备性。
4．预期质量受下面的因素影响：企业形象、宣传沟通、口碑、顾客需求。
5．国内外企业管理学家提出的服务质量管理模式，基本上可划分为三种类型：消费者满足程度模式、产品生产模式和相互交流模式。
6．获得ISO9000质量证书后，企业会受到来自自己、顾客、认证机构等三方的评审和检查。
7．物业管理虽然采用企业化方式，但从本质上讲其根本属性是公共管理。
8．目前在我国内地多采用房地产管理所的管理模式，在沿海地区已经出现了物业管理公司但多采用母子公司的管理模式。
9．物业服务企业不但要根据企业化、产业化、社会化的原则设计构建组织结构，并且要体现组织结构扁平化、管理方式柔性化、办公方式分散化的思想。
10．虚拟管理的发展是伴随和适应网络经济发展而兴起的一种组织观念和经营观念，是针对于虚拟企业所提出的管理方法。
三、选择题
1．物业管理小区社区文化建设的原则有（ABCD）。
A．主体对象确定性原则B．大众参与性原则C．活动娱乐性原则D．文化观念整合性原则E．文化活动亲善性原则
2．文化的网络建设包括（ABCD）。
A．层次文化网B．观念文化网C．社会阶层文化网D．硬件设施文化网
3．在影响服务质量高低的各种因素中，可以直接控制的因素为（B）。
A．企业形象B．宣传沟通C．顾客口碑D．顾客需求
4．在服务质量管理工作中，为了使服务规范和质量标准能有效执行，必须对管理工作进行检查与评估，所采取的方法主要有（ABD）。
A．内部检查B．消费者满意率调查C．ISO内审D．投诉处理
5．当前物业服务企业推行的国标管理体系认证主要由（AC）构成。
A．ISO90000质量管理体系B．ISO18000职业健康安全管理体系
C．ISO14000环境管理体系D．BS5750质量管理体系
6．按现行的做法，我国物业管理考评工作中国家级的考评主要对（A）项目进行考评。
A．全国物业管理示范项目B．全国物业管理示范/优秀项目
C．全国物业管理优秀项目D．全国城市文明住宅小区项目
7．无形资产管理把（C）作为管理要点。
A．信息B．技术进步C．企业文化建设D．企业形象塑造
8．人本管理包括（ABC）等内容。
A．感情管理B．全员参与C．权力分散与自我控制D．绩效管理
9．物业管理理论体系的核心理论是（B）。
A．建筑物区分所有权B．物业管理信息系统C．委托代理理论D．社区管理理论
10．物业管理智能化的形式有（AB）。
A．智能大厦管理系统B．物业管理信息系统C．信息通信设备系统D．楼宇设备监控系统
四、简答题
1．物业管理小区的社区文化建设的主要任务是什么？
①开展多形式、多层面、多元化的大众性文化活动。②营造一个提高文化素养的氛围③实现小区文化建设的目标
2．物业服务企业在社区文化建设中的作用有哪些？
①文化建设内容的选择作用②文化建设的服务作用③文化整合作用④文化建设中的协调统筹作用⑤文化建设中的稳定器作用
3．如何理解2000版ISO9000标准关于质量管理的原则？
①以顾客为中心，全员参与②领导者的主导作用③对过程方法实施控制④系统管理，持续改进⑤基于事实的决策方法⑥互利的供方关系
4．组织结构扁平化和有机化在物业服务企业组织机构设置中如何应用？
①根据企业化原则，科学设置组织机构，建立柔性管理制度。②根据专业化原则，尽量实现组织结构扁平化，提高员工的工作积极性③根据社会化原则，既要合理分工，又要互相配合。
五、论述题
试述我国物业管理行业发展的趋势。
①物业企业服务企业化，强调规模经济和“一业为主，多种经营”②专业服务社会化③物业管理现代化
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