浙江电大客户服务实务形考2-0001

客户服务实务形考2-0001
试卷总分：100 测试时间:–
单选题 |多选题 |判断题
1.
具有(C )心理的顾客，容易成为网店的VIP客户，他们性格保守，不容易接受新的事物，对品牌或网店的忠诚度极高。
求名
求同
求惯
2.
从年龄群体来看，(B )群体购买动机易受到外部因素影响，具有明显的冲动性。
少年儿童
青年
中年
老年
3.
以表现身份、地位、价值观为主要购买目的，注重品牌、价位、公众知名度的购买心理，我们称为顾客的(B )心理。
求美
求名
求惯
4.
从年龄群体来看，( C)群体喜欢购买被证明使用价值高的优秀产品。
少年儿童
青年
中年
老年
5.
从年龄群体来看，(D )群体喜欢惯用的东西，购买习惯稳定，不易受广告影响，且对新产品持怀疑态度。
少年儿童
青年
中年
老年
6.
以下属于客户服务禁语的是(AC)。
你应该理解我们
你对我们很重要
我现在很忙……
我十分理解你的感受
7.
在应对具有“求速心理”的顾客时，客服要尽可能(AD )。
化被动为主动
推荐时尚漂亮的商品
夸奖肯定顾客
采取直截了当的销售方式
8.
客服可以从产品的推荐和产品的搭配两个方面来让客户感受到选择商品的优质体验，在为客户推荐商品时，客服要注意从(AC )进行推荐。
客户角度
货源角度
商品角度
规格角度
9.
对产品在使用过程中的特别说明，旨在让客户在使用过程中更大程度的发挥商品的使用价值，更多的享受产品所带来的使用价值体验，对
的说明，主要包括以下哪些方面？( AB)
产品使用禁忌
产品保养
产品的真伪
产品的尺寸
10.
客户的个性差异特点包括(ABCD )。
年龄
客户的惯性喜好
客户的购买惯性
客户对产品的心理价位
11.
以下属于改善客户服务态度体验的主要方法是(ABCD )。
热情
礼貌
耐心
尊重
12.
客服的专业性体现在很多方面，如( ABCD)。
对产品知识的专业性掌握
工作工具的熟练操作
灵活的产品销售能力
对同类产品的了解
13.
商品的周边知识包括( CD)。
产品的卖点
产品的材质
产品真伪的辨别
产品附加信息
14.
在应对具有“求美心理”的顾客时，客服要尽可能( BC)。
不断地认同顾客
推荐时尚漂亮的商品
夸奖肯定顾客
采取直截了当的销售方式
15.
以下属于女性顾客的网购特点的是：( AD)。
购买目标模糊
购买决策果断、迅速
重视产品的整体品质
模仿、从众心态较为严重
16.
以下属于男性顾客的网购特点的是：(BC )。
购买目标模糊
购买决策果断、迅速
重视产品的整体品质
模仿、从众心态较为严重
17.
人与人能够保持长时间的接触、沟通，一定是在互相尊重的前提下，在客户与客服之间的交流中，互相尊重所带来的影响是巨大的。对客
在：( ABCD)。
尊重客户的提问
不能随意打断别人的谈话
尊重客户的选择
合理的使用阿里旺旺的表情
18.
目前最为常用的服装尺寸主要有以下几种尺码标识：(ABCD)。
国际码
中国码
欧洲码
美国码
19.
产品适合一定用途，并且能够满足人们某种需要所具备的特性，是产品吸引客户的最重要最稳定的部分，产品的(ACD )是客户最为看重的。
耐用性
个性
安全性
独特性
20.
客户购买商品的过程包括以下几个阶段：(ABCDE )。
形成消费动机
了解产品信息
选择合适的商品
购买商品
使用和评价
21.
从客户体验的角度来看，在客户的购物环节，客服要注意(ABCD )。
服务态度体验
客服专业性体验
价格优惠体验
商品支付体验
22.
产品尺寸直接影响着客户对产品的使用感受，客服可以从(BC )上来把握产品的尺寸。
产品的类型
产品的大小
体积规格
产品的独特性
23.
关联商品是指与主力产品搭配的商品，它能够突出主力产品的特点，促进主力产品的销售，客服在销售过程中对关联商品的推荐，可以采(ABC)。
必需品的推荐
省邮费的搭配
互补型的推荐
产品色彩搭配
24.
遇到货物破损、少件等问题，如果非本人签收，且没有买家授权，建议客服直接给买家退款，并联系物流公司协商索赔，避免与买家之间√
√
×
25.
所谓客服的专业性，是指客服对自己所从事的行业较为精通，掌握的工作技能极为完善，达到了网店设置岗位所预期的要求，可以生产出
作成果的能力。√
√
×
26.
在购买过程中，客服越是对商品熟悉，客户对他就越是信赖。√
√
×
27.
食品类的包装必须注意包装材料的安全，即包装袋和包装盒必须清洁、干净、无毒。√
√
×
28.
市场是卖家选择出售商品类型的最主要因素，而客户则是卖家调整经营模式最重要的依据，在搜集客户的意见之后，有则改之，无则加勉
要调整自己的商品，满足客户的需要。√
√
×
29.
很多客户在购买商品时购买意识模糊，等待与引导是客服面对这类客户最好的解决办法。√
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30.
客服的工作职责是推荐商品，引导客户购买，绝不是干涉客户的选择，客服若是否定客户的选择，便会打击客户购买的积极性。√
√
×
31.
客服服务在客户收到商品时才可以停止。×
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32.
网店经营过程中，礼品的准备是必不可少的，礼品的分量少、价格实惠，是在议价环节最好用的挡箭牌。√
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33.
功效搭配主要是指客服在了解自己产品的同时，要对“如何让产品的作用发挥得更好”这一问题进行探究，搭配辅助性的产品，让主要产
得更快更好。√
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34.
如果买家反映商品与描述不符，售后客服需要做好跟进措施，包括选择有品牌经营权的供应商、进货后保留好相关的进货凭证或商品授权×
√
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35.
买家在进店拍下商品并成功付款后，下一个环节就是等待卖家发货。√
√
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36.
淘宝退货是卖家经常遇到的比较头疼的问题，退货原因也是五花八门。合理而及时地处理和跟进，通常有20%的退货可以避免。当售后客
户时，应根据客户要求先查明原因，及时为客户解决，尽量挽留或者引导客户取消退货，与此同时，一定要备注跟进。√
√
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37.
产品安全性是指产品在流通过程和使用过程中，保障人体健康和人身、财产安全免受伤害或损失的能力。√
√
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38.
各种商品的包装要求都是一样的。×
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39.
价格抹零是指针对客户的消费金额可能精确到了“角”“分”的单位时，为了方便客户付款，抹去了小额的零头费用的行为，客服都要对
行价格抹零。×
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40.
客服在回答顾客询问时，最好用一个字回答，如“是”、“在”、“好”，这样更快速、明了。×
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41.
客户的惯性喜好是客户购买商品最重要的因素，也是客户的个性特点中最值得客服关注的方面，客服要根据客户的喜好特点尽量扩大商品×
√
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42.
客服人员应该清楚自己的工作职责，永远将话语权留给客户，客户问什么客服答什么，不要抢话。√
√
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43.
客户的售前体验是指客户在购买商品的过程中对客服所提供的各个环节服务的满意度。√
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44.
客服在进行产品的推荐时，需要因人而异地推荐商品，并进行关联商品的推荐。√
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45.
内包装主要有OPP自封袋、PE自封袋和热收缩膜等。√
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46.
外包装，即商品最外层的包装，通常以包装袋、编织袋、复合气泡袋、包装盒、包装箱、包装纸等为主。√
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47.
服饰类的商品在包装时一般需要折叠，多用包装袋进行包装。√
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48.
如果买家反映收到假货，售后客服需要核实商品详情页的描述是否有歧义或者容易让买家误解信息。×
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49.
如果售后客服遇到发错货、产品质量问题、7天无理由退换货等原因导致的换货问题，可根据客户要求先查明原因，符合换货条件则立即
此同时，一定要备注跟进。√
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50.
淘宝网要求在“买家已付款”后卖家要在48小时内完成发货。×
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